基于顾客满意度的城市公交服务水平

吉林大学学报(工学版)

基于顾客满意度的城市公交服务水平

金宁¹，隽志才²

1.吉林大学交通学院，长春 130022; 2.上海交通大学交通运输研究所，上海 200052

收稿日期:2007-03-12 修回日期:1900-01-01 出版日期:2008-03-01 发布日期:2008-03-01
通讯作者: 隽志才

Public transport service level based on customer satisfaction

Jin Ning¹，Juan Zhi-cai²

1.College of Transportation, Jilin University, Changchun,130022,China; 2.Institute of Transportation Studies, Shanghai Jiaotong University, Shanghai 200052, China

Received:2007-03-12 Revised:1900-01-01 Online:2008-03-01 Published:2008-03-01
Contact: Juan Zhi-cai

摘要/Abstract

摘要： 运用帕累托定律分析了少量主要公交线路完成大量旅客运输的规律，指出在满足所有乘客的基本服务需求的基础上，提高主要线路的公交服务水平，可以提高对大部分乘客的服务水平。建立了公交乘客服务满意度指数模型，设计了调查方案，利用公交乘客服务满意度指数对公交服务水平进行了定量分析，以此反映出城市公交服务是否满足人们出行的需求情况。

关键词: 公路运输, 服务水平, 后营销管理, 帕累托定律, 顾客满意度指数

Abstract: The behavior of accomplishing the transport of a great number of passengers by a few main public transport lines was analyzed applying the Pareto's law. It was revealed that on the basis of satisfying the basic service need of all passengers, enhancing the service level of the main public transport lines leads to improvement of the service level for the most passengers. A bus customer satisfaction index model was built and a corresponding survey scheme was proposed. The bus customer satisfaction index was used to analyze quantitatively the public transport service level to reflect the satisfaction degree of the people to the urban public transport service.

Key words: highway transportation, service level, aftermarketing, Pareto′s law, customer satisfaction index

中图分类号:

U491

金宁，隽志才 . 基于顾客满意度的城市公交服务水平[J]. 吉林大学学报(工学版), 2008, 38(增刊): 63-0066.

Jin Ning，Juan Zhi-cai . Public transport service level based on customer satisfaction[J]. 吉林大学学报(工学版), 2008, 38(增刊): 63-0066.

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